你不可不知的五維管理-平行管理篇

在五維管理中,最需要花心思的我認為就是平行管理(也稱橫向管理),與其他四維不同的在於平行管理溝通的對象是與自己平行的職位,如何做到讓對方「心服」的溝通,是個重要的課題。

在公司中平行管理之所以重要,是在於公司組織了各領域的人才,為共同目標努力(即是公司營運目標),倘若無法彼此合作,各部門或同事間互相推託責任,這樣都無法朝著目標前進。

「雁行理論」

是由日本學者Kaname Akamatsu於1935年提出,當時本來是指產業的興衰現象,當成本條件改變時,產業就會被迫從先進國家轉移到成本較低廉的發展中國家,就像野雁以V字形結隊飛行,由飛在最前面的雁鳥帶頭飛向氣候適宜的地區;赤松要認為產業的興起、成長、成熟、衰退等過程,就像大雁帶小雁般,視利益高低而轉移到適當地區。

爾後被運用到企業管理內,當中將此理論運用的最好的是PHILIPS,他們歸納出的五項內涵是目前最被廣為分享的內容:

  1. 當每一隻雁鳥展翅拍打時,造成其他的雁鳥立刻跟進。藉著V字隊形,整個雁群比每隻雁鳥單飛時,至少增加了71%的飛行距離。
  2. 當一隻野雁脫隊時,牠立刻感到飛行遲緩、拖拉與吃力,所以很快又回到隊形中,繼續利用前一隻鳥所造成的浮力。
  3. 當領隊的野雁疲倦了,牠會退到側翼,另一隻野雁即接替飛在隊形的最前端。
  4. 飛行在後的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續前進
  5. 當有一隻雁生病獲受傷時,其他兩隻會由隊伍飛下來協助保護牠,直到牠康復或死亡為止。然後他們組成隊伍開始飛行,努力去追趕上原來的雁群。

從上述五項內容我們可以得知,在企業內擁有共同目標的人一起努力,彼此激勵、扶持,能更快速、更容易達成目標。

然而團隊衝突往往是破壞合作的罪魁禍首,其產生原因大致可分六點

  1. 資源競爭
    公司的資源是有限的,會依照各團隊的工作性質、職責及公司的目標等因素進行有限的資源分配,也因此各團隊就會為了爭奪較多的資源而產生衝突。
  2. 標衝突
    每個部門都會依公司目標而制定出部門目標。為達成部門目標所下的決定,很有可能就會與其他部門的目標產生矛盾,進而造成目標衝突。
  3. 相互依賴性
    每個團隊的工作都是環環相扣,不存在完全獨立的團隊。一方的工作不當會造成另一方工作的不便、延滯,或者一方的工作質量影響到另一方的工作質量和績效,衝突也因此產生。
  4. 責任模糊
    有時會出現責任權責可落在二個或二個以上部門的狀況,這會使部門間的互相推諉甚至敵視,造成「好事爭相搶,歹事相互推」的情況。
  5. 地位鬥爭
    公司內團隊之間對地位的不公平感也是產生衝突的原因。當一個團隊努力提高自己在公司內的地位,而另一個團隊視其為對自己地位的威脅時,衝突就會產生。
  6. 溝通不暢
    團隊之間的目標、觀念、時間和資源利用等方面的差異是客觀存在的,如果溝通不夠,或溝通不成功,就會加劇團隊之間的隔閡和誤解,加深團隊之間的對立和矛盾。

要做好「平行管理」最重要的就是要降低衝突發生,以下有三項建議:

永遠以「公司」為出發點,思考與決定所有的問題。

不是思考怎麼樣能讓自己部門流程順暢,而是讓整體作業順暢;
不是做出對自己部門有利的決定,而是做出公司有利的決定。

讓平行單位感覺到你是有助於他們,不是讓他們感覺到是在花時間與精力幫你或你的部門做事。

※以退為進,退一步未必吃虧

有時候做的決定,在該部份看似會犧牲自己部門的利益,或使自己部門的作業變繁瑣。但往往整體來說是不吃虧的,因為光就省去部門溝通的時間,就已經減少不少麻煩,更不用說在退這一步後,可能在其他地方就能得到更多跨部門的幫助。

雁行理論也告訴我們「如何得到幫助」:在同事的面前擺出一副弱者的樣子,讓他們把你的名字從潛在競爭者中刪去,那麼人類的天性將會使得他們更願意幫助你完成工作。

主動互動:關心與請教。

人與人之間的相處,就是看彼此之間的「互動」。主動釋出善意、多些關心,可拉近彼此之間的距離。適時的提出些請教,或許也能夠獲得意料之外的好建議,也能讓自己的思考更加全面性。

※成為溝通高手,「同理心」是關鍵

人與人之間的互動,不可或缺的就是「溝通」。要能真誠與尊重才能有良好的溝通。真誠就是真實誠懇,沒有一點虛假之意。而尊重,我認為最重要的是必須具備同理心,當你能清楚知道對方的感受及想表達的內容時,你們才是在同一個頻率上,而不會導致雙方雞同鴨講的情況產生。所以你若問我:怎樣的人算是溝通高手?

我會說:能夠做到「具備同理心,能使雙方的溝通在同一個頻率上」就是個溝通高手。

提出專業且完善的建議

每個部門都有各自專業的領域,因此在開會或有其他部門的人提出協助時,應給予專業的建議。但在給予任何建議之前,切記:必須先釐清狀況,全面性瞭解後再給予建議。若貿然給予建議,就算再專業,都可能讓對方感到反感。

※ 五問法,探究造成問題的因果關係

「五問法」是由日本豐田集團創始人豐田佐吉提出的一種提出問題的方法,終旨在於確定特定缺陷或問題的根本原因。

其精神就是「打破砂鍋問到底」。面對問題時,必須避開主觀的假設和邏輯陷阱,沿著因果關係鏈條,順藤摸瓜,穿越不同的抽象層面,不斷提出「為什麼」直到找出原有問題的根本原因。而「五」並非一定,也有可能到六、七,甚至到十。(只不過一般認為五次就足以找出根本問題)

五問法的實際運用範例如下:

情境:一間有經營電商的新創公司,客戶在網路下訂單後,公司未依時間規定時間出貨,導致客戶客訴。

  1. Q:為什麼沒有依照規定時間出貨?
    A:因為庫存不足,導致無法出貨

  2. Q:庫存不足為什麼客戶可以下單?
    A:網站數量與實際庫存數不同,可能是KEY數量時KEY錯

  3. Q:KEY完後有覆核機制嗎?流程是如何?
    A:負責的人員依照盤點表上的數量KEY入系統,目前沒有覆核機制。

  4. Q:目前盤點多久一次,每次幾個人,方式為何?
    A:每周盤點一次,我們將區分出五個分類,每個分類一個人負責盤點

  5. Q:每次每個分類就一個人盤點?
    A:是的

從對話可以知道,未依時間出貨就是因為庫存不足。然後因為追問下去才發現有些問題的存在。

  1. 在將庫存量KEY入系統時,沒有覆核機制。
  2. 每個分類每次就一個人負責盤點,沒有第二個人確認數量。

無論是在KEY資料還是在盤點數量,只要是人工作業都有可能發生錯誤,應有第二個人去做覆核。在這個例子上,就應將覆核機制與盤點流程優化,這樣才能避免相同的事情再次發生。

在實際運用五問法時,應先積極聆聽對方提出的問題,並提出疑問探究事情原貌。如此一來,除了能表明對同事的關心外,還能對症下藥,提出言之有物的建議。


平行管理由於是對平行職位的人,因此要做好是非常不容易的。在平行溝通遇到阻礙時,往往都會聽到這幾句話

「這是總監指示的,我只是照做罷了。」

《迷之音:那他叫你吃屎,你也去吃嗎?》

「這老闆要求,不然你自己去跟他說不行。」

《迷之音:這不就跟小時候吵架吵不贏,就說要報告老師一樣意思》

「你來幾年,我來幾年,公司的流程我會比你不清楚?」

《迷之音:阿是在當兵嗎?還幾梯的勒………》

如果你想要做好平行管理。切記,類似上面的話千萬別脫口而出,或許短期可以獲得對自己有利的結果,但是對方下次若有類似的問題,也將以牙還牙,如法炮製。正所謂冤冤相報何時了,這樣的方式是不利於部門的運作,更影響公司整體的發展。

 

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